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Questo metodo per la valutazione dell'accessibilità da parte
dell'utenza finale è stato ipotizzato per la prima volta
da infoAccessibile nel settembre 2004: uno dei primi servizi di Helpdesk accessibilità è stato attuato nel novembre 2004 da
Handitecno
- il portale italiano per l'handicap nella scuola sviluppato dall'INDIRE con la collaborazione del Ministero dell'Istruzione,
dell'Università e della Ricerca, tramite consiglio e consulenza tecnica di Enrico Bisenzi (infoAccessibile).
Solo dopo molti anni (fine 2009) e dopo estenuanti dibattiti sulla necessità di privilegiare il rapporto con
l'utenza finale piuttosto che inseguire l'improbabile adozione di rigidi standard i tecnici del Governo Italiano
si sono decisi ad adottare un servizio simile dal nome Accessibile, Osservatorio per l'accessibilità dei servizi delle PA.
Lo Sportello Accessibilità Web della Regione Emilia Romagna svolge funzioni di ascolto verso tutti i cittadini che incontrano problemi sui siti web o sui servizi on-line delle pubbliche amministrazioni della regione Emilia-Romagna e di sensibilizzazione e promozione verso le pubbliche amministrazioni per migliorare la qualità di ciò che viene messo on-line sui siti web.
L'IBM ha sviluppato di recente un avanzato servizio di helpdesk online noto come Social Accessibility Project e capace - attraverso un servizio tecnico di social assistance e plugin appositi - di migliorare la navigazione di utenti di screen-reader.
Lo stesso onnipotente Google mette bene in evidenza in un'apposita sezione Feedback del centro Accessibility una serie di domande inerenti il prodotto, la tecnologia assistiva, il sistema operativo e il browser con cui si è riscontrato il problema di accessibilità (altro big del Web con simile servizio di helpdesk accessibilità è Facebook).
Nel 2009 il Dipartimento per la Digitalizzazione della PA e l'Innovazione Tecnologica ha promosso un Osservatorio sull'accessibilità dei servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni tramite Web. L'Osservatorio, realizzato dal Formez, si è dotato di un sito internet accessibile.gov.it che vuol essere un punto d'incontro tra il cittadino e l'amministrazione per migliorare la qualità dei servizi pubblici erogati on line. Il Portale è pertanto dedicato - senza discriminazioni - a tutti i cittadini italiani, agli italiani all'estero, agli stranieri in Italia, alle persone con disabilità, alle persone meno esperte, a tutti coloro che, utilizzando i servizi on line e le informazioni rese disponibili dalla Pubblica Amministrazione, incontrano difficoltà di fruizione.
Helpdesk accessibilità: per la verifica permanente dell'accessibilità di un sito Web da parte dell'utenza finale
.Introduzione alle ragioni e ai vantaggi del metodo proposto
L'apprezzamento dell'utenza finale è la sola valutazione affidabile della
qualità di un servizio su Web solo parzialmente ravvisabile da test di usabilità
e studi di statistiche di utilizzo.
Il rispetto di standard e normative non è infatti sufficiente a soddisfare le
mutevoli esigenze di sempre nuovi dispositivi hardware e software: solo un servizio che
sia in grado di comunicare con l'utenza finale e di risolvere in tempi rapidi le segnalazioni
di problematiche pervenute può garantire i bisogni di accessibilità dell'utenza stessa.
Il metodo di valutazione dell'accessibilità qui proposto consiste
nell'ospitare una bacheca sul sito in cui sono pubblicate
le problematiche riscontrate dall'utenza finale e da un helpdesk con compiti di risoluzione rapida
delle stesse problematiche. La bacheca da apporre in maniera che sia facilmente reperibile, visibile ed accessibile
nonché armonizzata con la grafica e la tecnologia supportata dal sito funziona
così da marchio e garanzia di accessibilità per l'utenza finale.
A chi è rivolto l'helpdesk accessibilità ?
A chi ha la sensibilità di soddisfare le reali esigenze dell'utenza finale
avendo il coraggio di mettere alla prova quotidianamente la qualità dei propri
servizi su Web con l'obiettivo di renderli universalmente accessibili.
Bacheca accessibilità: la parola all'utenza finale
Esempio di Bacheca accessibilità in assenza di segnalazioni problemi da parte dell'utenza finale:
Status accessibilità :
nessuna segnalazione di tratti di inaccessibilità da parte di utenza finale.
Segnala problema di accessibilità
Esempio di Bacheca accessibilità in presenza di segnalazione verificata di problema accessibilità comunicata dall'utenza finale:
Status accessibilità :
2 settembre 2004: contrasto poco efficace menù navigazione.
Segnala problema di accessibilità
Il link dell'ostacolo di accessibilità segnalato porta ad un approfondimento interno del tipo:
Segnalazione del 2 settembre 2004:
verificata la problematica di scarso contrasto sono state avviate le procedure
per la risoluzione del problema prevista in data 9 settembre 2004.
Esempio di modulo per la segnalazione problema di accessibilità
Servizio tecnico permanente di assistenza
Il servizio di helpdesk è in grado di verificare l'attendibilità tecnica di una segnalazione di inaccessibilità e pubblicarla in bacheca entro due giorni mentre è assicurato un periodo massimo di due settimane per la risoluzione della problematica stessa e quindi per la sua cancellazione dalla bacheca delle segnalazioni.
Normativa di riferimento
La normativa tecnica di riferimento usata per risolvere i problemi di accessibilità riscontrata dall'utenza finale è rappresentata dai Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici (legge 4 del 2004, art. 11 comma a e b) con particolare attenzione ai sistemi che assicurano una piena accessibilità all'utenza finale.
Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale numero 243 del 18 ottobre 2005 la Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti che prevede modalità di valutazione della soddisfazione degli utenti finali di un sito Web.
La Legge n. 67 del marzo 2006 da la possibilità ad una persona disabile che non riesce ad accedere ad un sito di qualsiasi tipo di chiedere al giudice di costringere il sito stesso a rendersi accessibile od in alternativa a pagare un risarcimento per danni (patrimoniali e non), addirittura chiedendo la disapplicazione dei requisiti tecnici qualora non siano stati sufficienti o paradossalmente di intralcio alle possibilità di accesso della persona disabile al sito Web in questione..
infoAccessibile: corsi e consulenze per Web accessibile e Top-Ranking <http://www.infoaccessibile.com>